4ME per ITSM & ESM

Le funzionalità SIAM di 4me si fondano su una solida base di funzionalità di Enterprise Service Management.

Clienti interni ed esterni, partner e fornitori – tutti collaborano per una migliore esperienza del servizio con 4me.

Il moderno cliente del servizio di assistenza si è evoluto. L’IT Service Management e l’Enterprise Service Management non sono sufficienti per risolvere i complessi problemi di fornitura dei servizi che solitamente sono affrontati dall’organizzazione digitalizzata. Per questo motivo 4me ha sviluppato un approccio completamente nuovo alla fornitura di servizi ITSM ed ESM con il 100% di capacità SIAM al centro.

Perchè SIAM ha senso per l’ITSM & l’ESM
4me è una soluzione di gestione dei servizi con flussi di lavoro robusti e flessibili che vengono utilizzati per supportare i desktop, le infrastrutture e gli utenti mobili di tutto il mondo. Oltre alle consuete funzionalità ITSM, 4me viene implementato anche per fornire una gamma sempre più ampia di servizi non IT. È qui che l’esperienza 4me in SIAM emerge, consentendo alle organizzazioni di fornire soluzioni per servizi migliori e più collaborativi in tutta l’azienda.

“Supportando più di 3000 utenti in EMEA, le funzionalità aggiuntive offerte da 4me ci aiutano a collaborare in modo più efficace con i fornitori esterni. Questo ci dà un vantaggio competitivo reale.”
Thomas Fruhstuck APA-IT

Passare dall’ITSM alla reale trasformazione digitale
L’attenzione di 4me al SIAM e alla collaborazione rende la fornitura di servizi di molteplici fonti semplice e trasferisce i progetti ITSM ed ESM nell’ambito di una vera e propria opportunità di trasformazione digitale. 4me consente all’organizzazione di prendersi cura di tutti gli aspetti del servizio e offre la possibilità ai fornitori di agire come parte integrante del supporto dell’organizzazione. Questo offre al cliente un’esperienza completamente nuova che va al di là del semplice cambiamento e garantisce un’ampia trasformazione dell’azienda.

Garantire la trasparenza del servizio
4me capisce che il consumatore moderno di un servizio è cambiato e che le organizzazioni che forniscono il servizio devono seguirne l’esempio. I clienti si aspettano un servizio trasparente, reattivo e intuitivo. Ecco perché 4me è in continua evoluzione, e si arricchisce di nuove funzionalità su base regolare piuttosto che con la tradizionale versione trimestrale o semestrale. L’obiettivo è fornire ora gli strumenti di cui voi e i vostri fornitori avete bisogno, in modo che possiate concentrarvi sulla soddisfazione dei vostri clienti.

4me consente ai fornitori di servizi interni ed esterni di un’organizzazione di collaborare senza problemi, mentre il livello di servizio fornito da ciascuna parte viene monitorato in tempo reale. Le caratteristiche uniche che 4me fornisce per il Service Integration and Management (SIAM) migliorano notevolmente il successo dell’outsourcing selettivo.

Le funzionalità self-service di 4me consentono alle organizzazioni di offrire ai propri dipendenti supporto online per qualsiasi tipo di domanda o problema. 4me semplifica tutte le funzioni che supportano il core business – come IT, risorse umane e finanza – per aumentare l’efficienza del supporto e, a sua volta, migliorare la produttività di tutti i dipendenti.

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Fonte: 4me

Il SIAM – per la società 4me

L’uso di più fornitori esterni è diventato il modello operativo dominante per le grandi imprese. Per loro, il multisourcing è una scelta strategica che si estende oltre all’IT ad altri ambiti che supportano il loro core business, come le risorse umane, la finanza, la gestione legale e il facility management.

“4me è stato creato da un team di esperti del Service Management che hanno notato che mancava qualcosa negli strumenti di Service Management tradizionali. Tutti questi strumenti originariamente sono stati creati per essere utilizzati internamente da parte dell’IT di un’organizzazione, e non per supportare e gestire la collaborazione tra diversi provider interni ed esterni. “
Martijn Adams – 4me

4me è la prima applicazione di gestione dei servizi aziendali creata appositamente per il SIAM

4me è stato progettato da zero per supportare il SIAM e la collaborazione di un numero illimitato di fornitori di servizi. Non solo ricreando i record in diversi strumenti di service management, ma consentendo ai fornitori di servizi e alle organizzazioni di collaborare senza problemi (anche quando si utilizza uno strumento diverso) su qualsiasi richiesta che un cliente potrebbe avere.
Con 4me puoi dare supporto ai dipendenti riunendo tutti i fornitori, interni ed esterni, in un unico sistema!

Ci sono due sfide a cui 4me si rivolge

1. Report dei Service Level in tempo reale
4me fornisce informazioni in tempo reale sul livello di servizio che i fornitori di servizi gestiti, nonché i fornitori di servizi interni dell’azienda, erogano. I servizi di diversi fornitori possono essere collegati tra loro in una gerarchia che riflette il modo in cui i servizi offerti dagli MSP vengono combinati con i servizi del supporto interno per fornire i servizi aziendali ai dipendenti. L’esempio seguente mostra un report SLA in tempo reale per il servizio di ‘Service Tracking’ che viene fornito a un reparto vendite in Nord America.

Questo SLA mostra che, negli ultimi undici mesi, nessuno dei quattro KPI (disponibilità, affidabilità, obiettivi di risposta e risoluzione) è stato violato, ma che la disponibilità effettiva è attualmente al di sotto dell’obiettivo. Il report mostra anche che il servizio ‘Service Tracking’ si basa su cinque servizi di infrastruttura. Senza uno di questi servizi di supporto, gli utenti finali potrebbero non essere in grado di accedere all’applicazione.
Il punto rosso accanto allo Storage SLA indica che uno dei suoi obiettivi è stato violato, il che probabilmente spiega il motivo per cui il servizio ‘Service Tracking’ non è stato disponibile per quasi due ore. Facendo clic su questo SLA sottostante, viene aperto il report in tempo reale dello SLA. Da lì, è possibile aprire un elenco di tutte le richieste che hanno interessato lo SLA ed è possibile rivedere ogni singola richiesta.

Essere in grado di vedere, in tempo reale, quali fornitori di servizi non soddisfano i loro obiettivi e perché ciò sta accadendo, è il modo in cui 4me rende la funzione SIAM efficace.

2. Collaborazione senza soluzione di continuità
4me rende possibile la collaborazione continua oltre i confini dell’organizzazione, senza richiedere a diverse organizzazioni di utilizzare la stessa istanza di uno strumento di service management. Con 4me, ciascuna organizzazione che eroga supporto può impostare il proprio account 4me sicuro, che viene configurato in modo da essere ottimizzato per il supporto dei processi interni. Ciò che rende 4me così unico è che queste organizzazioni possono decidere di collegare i loro account 4me. Tale collegamento è chiamato “trust”. Un trust richiede meno di un minuto per essere abilitato e non richiede alcuna competenza tecnica.

Un trust tra due organizzazioni permette:

di creare gli SLA per i servizi che forniscono reciprocamente;
di assegnare le richieste ad un’altra organizzazione, a condizione che la richiesta riguardi un servizio di cui l’altra organizzazione è responsabile;
di trasferire la responsabilità di supporto per i Configuration Item (CI o asset) a un fornitore di servizi esterno, mentre il proprietario conserva ancora l’elemento della configurazione nel suo account 4me;
di consentire a una o entrambe le organizzazioni di assegnare all’altra il change task;
di fornire a un’organizzazione il supporto di primo livello (la funzione di service desk) all’altra organizzazione.

L’importante è che ogni parte possa vedere solo ciò che l’altra parte abbia permesso, e che non sia necessaria nessuna integrazione o capacità tecnica per fare questo lavoro.

Gestire numerosi contratti di outsourcing presenta le sue sfide. 4me rende possibile mantenere il controllo, anche quando ci sono molti fornitori interni ed esterni che devono lavorare insieme. 4me è l’unico strumento di gestione del servizio aziendale in grado di eseguire questa operazione senza uno sforzo di personalizzazione esteso e costoso.

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Fonte: 4me

Cosa è il SIAM?

Il Service Integration and Management (SIAM) è una metodologia che può essere applicata in qualsiasi ambiente che richiede la gestione di servizi forniti da più provider.

“Oggi, sempre più organizzazioni utilizzano una complessa rete di fornitori per supportare i loro servizi e fornire valore aggiunto. Il Service Integration and Management (SIAM) si è sviluppato in risposta alla complessità che questo può portare, aiutando le organizzazioni a incoraggiare i propri fornitori a lavorare in modo collaborativo e innovativo. Inizialmente applicato nei servizi IT, il SIAM viene ora utilizzato per gestire diversi tipi di servizi. ”
Claire Agutter, Director, Scopism *

SIAM risolve le sfide affrontate da modelli operativi moderni e complessi
Fornisce governance, gestione, integrazione, garanzia e coordinamento per garantire che l’organizzazione del cliente ottenga il massimo valore dai suoi fornitori di servizi.
Il Service Integration and Management può essere applicato a un framework come ITIL (IT Infrastructure Library) per affrontare le complessità della gestione di più fornitori di servizi. SIAM è stato sviluppato quando le organizzazioni hanno iniziato a spostarsi dai contratti di outsourcing con un singolo fornitore a un ambiente in cui i servizi vengono acquistati da più fornitori esterni.

SIAM supporta l’integrazione di più funzioni, attraverso diversi processi e vari fornitori.
SIAM introduce il concetto di Service Integrator, che è una entità unica e logica legata all’erogazione di servizi end-to-end e al valore aziendale che il cliente ricava da questi servizi. Crea un ambiente in cui tutte le parti coinvolte:

conoscono il loro ruolo, responsabilità e contesto nel sistema,
sono abilitate a fornire servizi,
sono ritenute responsabile per i risultati che sono tenute a consegnare.

SIAM può essere applicato ad ambienti con fornitori di servizi interni, esterni o combinati.
SIAM può essere applicato ad organizzazioni di diverse dimensioni e di diversi settori industriali. L’efficacia di SIAM e il suo valore aumentano con l’aumentare del numero di fornitori di servizi e delle interazioni. In questi casi l’importanza di uno strumento SIAM diventa essenziale.

Un sistema SIAM ha tre livelli:
1. Organizzazione del cliente
2. Service integrator
3. Fornitori di servizi (interni ed esterni)

Ogni livello ha un ruolo da svolgere nella gestione efficace dei servizi end-to-end e nella fornitura del valore massimo. Ogni livello dovrebbe avere capacità e maturità sufficienti per svolgere il proprio ruolo.

I quattro tipi di service integrator più comuni:
• Service integrator interno
• Service integrator esterni
• Service integrator ibridi
• Fornitore principale come Service integrator

4me supporta tutti questi approcci a livello di Service Integrator.

Leggi come 4me affonta il SIAM.

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Fonte: 4me

4me si assicura un investimento di $ 1,65 milioni

4me, una startup dedicata a migliorare il successo dell’outsourcing selettivo, si è assicurata $1,65 milioni di dollari di fondi da Storm Ventures.

4me è stata fondata da un team di esperti di service management per aiutare le organizzazioni a mantenere il controllo dei servizi che vengono esternalizzati ai fornitori di servizi gestiti (Managed Service Providers). Nel 2017, questa startup è stata accettata in Alchemist Accelerator, il programma principale specializzato in startup SaaS enterprise. Da allora, 4me ha attirato molta attenzione per il suo focus unico a consentire l’outsourcing.

“Le organizzazioni stanno dando in outsourcing in modo selettivo sempre più servizi che sono stati storicamente forniti dai team all’interno dei propri reparti IT, Risorse Umane e Finanza”, ha dichiarato Cor Winkler Prins, CEO e co-fondatore di 4me. “Hanno bisogno di una soluzione che fornisca informazioni in tempo reale sulle prestazioni dei loro fornitori di servizi gestiti (Managed Service Providers), e questi provider necessitano di un modo più efficiente di collaborare con i loro clienti. Il numero di servizi che le aziende utilizzano per supportare il proprio core business continua a crescere. È già normale che il reparto IT di un’azienda sia responsabile di oltre 100 servizi. Non c’è modo in cui possono assumere e conservare l’esperienza necessaria per supportare tutti questi diversi servizi, così esternalizzano in modo selettivo. 4me li aiuta a controllare questa complessità. ”

Come le organizzazioni passano attraverso la trasformazione digitale, i loro dipendenti si aspettano di essere in grado di ottenere supporto ogni volta che rimangono bloccati. Se hanno una domanda sulla loro busta paga, hanno bisogno di aiuto per un problema IT o hanno un contratto che deve essere rivisto da un legale, dovrebbero essere in grado di ottenere il supporto direttamente dal proprio smartphone. Le loro richieste dovrebbero essere indirizzate automaticamente al responsabile del fornitore di servizi, che può essere un team all’interno dell’organizzazione o un fornitore di servizi esterno.

“4me è il primo strumento di gestione dei servizi enterprise creato appositamente per supportare il SIAM, the Service Integration and Management, che sta rapidamente aumentando la sua popolarità”, ha dichiarato Arun Penmetsa, Partner di Storm Ventures. “Affronta la necessità che le organizzazioni debbano gestire più livelli di fornitori di servizi (i loro servizi di supporto locali, i loro centri di servizi condivisi regionali e i loro fornitori di servizi gestiti). Devono essere presentati come un’unica organizzazione di supporto. E con 4me possono continuamente ottimizzare la quota crescente del budget assegnato all’outsourcing “.

L’azienda con sede a Palo Alto sta già offrendo valore ai clienti aziendali e ai loro fornitori di servizi gestiti dal 2012. Il nuovo finanziamento sarà utilizzato per accelerare la sua crescita, principalmente negli Stati Uniti e nel Regno Unito.

Fonte: 4me

ITRP cambia il proprio nome in 4me

ll motivo principale di questa modifica è stata l’evoluzione del service management oltre l’IT.

Sempre più organizzazioni offrono ai propri dipendenti un unico portale self-service che consente loro di ottenere rapidamente supporto da qualsiasi reparto. Il nuovo nome è stato scelto per sottolineare il fatto che questo portale si adatta automaticamente per fornire a ciascun dipendente un’esperienza personalizzata.

4me è stata fondata da un team di esperti di service management per fornire alle organizzazioni strumenti pratici che li aiutino a controllare il livello di servizio che ottengono dai loro fornitori di servizi (MSP). Il servizio aziendale SaaS, che ora è anche chiamato 4me, è il primo a offrire un supporto completo per l’approccio SIAM (Service Integration and Management). 4me consente a tutte le organizzazioni coinvolte nel supporto dei dipendenti di lavorare insieme senza fare affidamento sulle integrazioni tecniche tra le applicazioni di service management.

Il cambio di nome era necessario per due motivi. Il primo riconosce la tendenza globale che ha spinto le pratiche ITIL (IT Infrastructure Library) oltre l’IT nelle altre funzioni che supportano il core business di un’organizzazione.

“L”IT in ‘ITRP’ non copriva più lo scopo del nostro servizio”, ha dichiarato Cor Winkler Prins, CEO e co-fondatore di 4me. “La maggior parte dei nostri clienti aziendali utilizza già il servizio 4me per più di un centro di servizio. In molti casi iniziano ancora dall’IT, ma anche questo sta cambiando: ora le HR hanno quasi le stesse probabilità di essere in prima linea come l’IT.”

Il secondo motivo per il cambio di nome è stato il feedback ricevuto dai clienti. Il nome sembrava un po’ tecnico per i loro dipendenti che utilizzano le funzionalità self-service. “Alla fine, 4me è lì per i dipendenti di una azienda”, ha spiegato Cor Winkler Prins. “Quando hanno una domanda, si trovano di fronte a un incident o hanno bisogno di ordinare qualcosa, prendono il loro smartphone e vanno in 4me. Il nome riflette ora lo scopo principale del servizio, che è sempre lì e personalizzato per loro”.

4me
4me, Inc. è il fornitore di 4me, la prima applicazione di service management creata appositamente per supportare l’approccio SIAM (Service Integration and Management). Consente ai fornitori di servizi interni ed esterni di un’azienda di collaborare mentre 4me tiene traccia dei livelli di servizio. Fondata nel 2010, 4me, Inc. ha sede a Palo Alto, in California.

Fonte: 4me