Che cosa fa un Service Desk che un Help Desk non fa?

Molti professionisti IT sono cresciuti in un ambiente di Help Desk IT. Tuttavia, man mano che le organizzazioni si muovono verso gli ambienti IT Service Management (ITSM), l’attenzione si è spostata sulla fornitura ai clienti e ai dipendenti di un Service Desk IT piuttosto che un Help Desk. Cosa che lascia molti professionisti IT ad interrogarsi su cosa sia un Service Desk IT e come si differenzia da un tradizionale Help Desk IT.

Detto questo, ecco l’opinione di Joe Hertvik su quale sia la differenza tra un Help Desk IT e un Service Desk IT.

Cosa fanno i tradizionali Help Desk IT
Gli Help Desk IT tradizionali sono incentrati sulle attività di break/fix e sui servizi di provisioning di base, come la creazione del profilo utente, la gestione di una network authority, le attività di chiusura e l’amministrazione della posta elettronica. Supportano l’implementazione di nuove tecnologie e servizi IT. Gli Help Desk IT supportano principalmente gli utenti interni con un certo supporto fornito ai clienti esterni, se necessario. Funzionano come un punto unico di contatto (SPOC) per le attività di supporto IT.
Un Help Desk IT è reattivo. Risolve i problemi quotidiani come il reset delle password, il fixing delle stampanti e aiuta le persone a risolvere i problemi del dispositivo. Molte persone si rivolgono all’Help Desk IT come supporto tattico focalizzato sulla strategia IT, sia nell’implementazione di nuove iniziative sia nel fornire assistenza per mantenere attive tali iniziative. Un Help Desk IT generalmente utilizza un sistema di tracciamento come BMC Track-IT!, che fornisce la registrazione e l’instradamento automatico dei ticket, opzioni self-service e una knowledge base. Le funzionalità di reporting dei ticket consentono inoltre al supporto IT di rispettare i Service Level Agreement (SLA).
I tradizionali Help Desk IT eseguono un sottoinsieme di funzionalità ITSM e Service Desk, principalmente nei settori della gestione degli incident, della gestione dei problem, della gestione del knowledge e di alcuni fulfilment e provisioning IT. Un Help Desk può esistere senza un Service Desk corrispondente, ma un IT Service Desk incorpora quasi sempre le funzionalità dell’Help Desk nel suo funzionamento.

Cosa fanno i Service Desk IT
I Service Desk IT sono incentrati sull’IT Service Management (ITSM) e sulle esigenze aziendali. L’ITSM fa riferimento a tutte le attività, le politiche e i processi che le organizzazioni utilizzano per l’implementazione, la gestione e il miglioramento dell’erogazione dei servizi IT. Le organizzazioni abilitano questi obiettivi ITSM implementando una serie di best practice che coprono diverse aree, che possono includere:

Un IT service catalogue dei servizi IT disponibili che il Service Desk fornisce e che gli utenti possono richiedere e ordinare ai servizi IT.
Un sistema di gestione degli incident, che copre le problematiche fornite in un ambiente tradizionale di Help Desk IT.
Servizi di provisioning e configurazione, inclusi servizi utente, hardware, software, configurazione, applicazioni, ecc.
Un sistema di gestione degli eventi, che monitora lo “stato” dei cambiamenti per il servizio IT e dei configuration item, per determinare se azioni appropriate devono essere applicate in risposta ad un cambiamento. La gestione degli eventi consente inoltre al personale di ottenere la garanzia del servizio (verificando che un servizio funzioni correttamente), di fornire il report degli audit e di migliorare il servizio.
Attività di gestione dei problem, che hanno lo scopo di prevenire i problem e gli incident ricorrenti, eliminare gli incident ricorrenti e attenuare quelli che non possono essere evitati.
Fornitura di sistemi per altri tipi di servizi IT, tra cui il change management, il rilascio e la gestione del deployment, servizi di test, gestione dei fornitori, gestione dei livelli di servizio, gestione del service catalogue e availibility management.

Il framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) fornisce un quadro predefinito delle best practice e processi standard per l’implementazione dell’ITSM. Le best practice di ITSM e l’implementazione dei processi sono supportate grazie all’utilizzo di una piattaforma di Service Desk verificata ITIL come il software BMC FootPrints.

All’interno dell’ITSM, un service desk IT può fornire un’implementazione completa delle esigenze ITSM. Come l’Help Desk, un Service Desk IT funge da Single Point of Contact (SPOC), ma il focus cambia diventando un SPOC tra il fornitore di servizi (piuttosto che tra il reparto IT) e gli utenti.
Un Service Desk IT è considerato strategico piuttosto che tattico, perché è incentrato sulle esigenze aziendali e può concentrarsi sulla distribuzione dei processi IT, sul monitoraggio e sul miglioramento continuo, oltre a risolvere i problemi esistenti. Un Service Desk IT è sia reattivo che proattivo. Incorpora funzionalità di Help Desk ed è reattivo quando utilizza le funzionalità di gestione degli incident e di gestione degli eventi. Ma può anche essere proattivo attraverso la sua interazione con le pratiche CSI (Continuous Service Improvement) di ITIL in cui si verificano problemi ricorrenti.

La grande differenza
I Service Desk IT svolgono molte delle stesse funzioni dei tradizionali Help Desk IT. La differenza è nel focus e nello scopo. Laddove l’IT Help Desk tradizionalmente si concentra in modo particolare sulla gestione degli incident, il supporto del deployment e il provisioning di base, i servizi di Help Desk formano solo un sottoinsieme delle funzioni fornite da un Service Desk IT. Un Service Desk copre tutto ciò che è necessario per la pianificazione, l’implementazione, la gestione e il miglioramento dei servizi IT, che copre tutte le funzioni di un’organizzazione IT. E ha il proprio framework in ITSM e ITIL per fornire queste funzioni. In poche parole, un Service Desk ha un ambito e un mandato molto più ampio di quelli offerti da un Help Desk, e copre tutti gli aspetti della fornitura di servizi IT a clienti interni ed esterni.

Fonte: BMC Software – Joe Hertvik

Incident Management vs Problem Management: qual è la differenza?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è un insieme dettagliato di linee guida per i servizi IT ispirate alle Best Practice. Nonostante sia attivo fin dagli anni ’80 c’è ancora molta confusione circa la differenza tra la gestione degli incident e la gestione dei problem, come pure quando si ferma uno e inizia e l’altro. (Ulteriori informazioni su ITIL premere qui).

Non avere familiarità con le differenze tra questi due processi può avere un impatto negativo non solo sull’infrastruttura ma anche sul tuo business.

Che cosa è un incident?
Secondo ITIL, “un incident è un’interruzione imprevista di un servizio o il fallimento di un componente di un servizio che non ha ancora influenzato il servizio”. Per essere considerato un incident, deve causare un fermo nel servizio e deve essere imprevisto. I server che si bloccano dopo l’orario di lavoro e la manutenzione programmata, quindi, non vengono classificati come incident in quanto non interrompono direttamente il processo aziendale. Gli incident devono essere risolti immediatamente con una correzione permanente, un workaround o una correzione temporanea.

Che cosa è un problem?
Secondo ITIL, “un problem è la causa di uno o più incidenti”. Questo problem è inizialmente sconosciuto e risulta da una serie di incident che sono correlati e che hanno problemi comuni. Mentre i problem non sono classificati come incident, gli incident possono sollevare problem, soprattutto se si verificano ripetutamente. Per fare riferimento all’esempio precedente, la situazione del server che viene utilizzato solo durante il giorno, l’arresto dopo l’orario d’ufficio è un problem perché, anche se non sta attualmente causando una disfunzione nel servizio, potrebbe accadere di nuovo e diventare un incident.

Che cosa è l’incident management?
L’obiettivo principale della gestione degli incident è quello di risolvere il più presto possibile il disagio al fine di ripristinare il servizio. A causa del fatto che anche le minori interruzioni del servizio possono avere un enorme impatto sull’organizzazione, è necessario risolvere immediatamente gli incident. Il processo di gestione degli incident di solito include la registrazione dei dettagli dell’incident e la risoluzione.

La gestione degli incident spesso coinvolge il livello uno di servizio, che include:

Identificazione dell’incident
Registrazione dell’incident
Classificazione dell’incident
Priorità dell’incident
Diagnosi iniziale
Escalation, se necessario, al livello 2 di supporto
Risoluzione dell’incident
Chiusura dell’incident
Comunicazione con gli utenti durante tutta la vita dell’incident

Che cosa è il problem management?
L’obiettivo della gestione dei problem è quello di identificare la causa principale degli incident e cercare di impedire loro di accadere di nuovo. Ci possono essere più incident prima che la gestione dei problem possa avere dati sufficienti per analizzare cosa sta andando male ma, se eseguita correttamente, aiuterà il problem a diventare un “errore noto” e si possono mettere in atto attività per correggerlo. Mentre gli incident come un mouse malfunzionante potrebbero non causare un problem, quelli come le ripetute interruzioni di rete necessitano di approfondimenti. A volte la gestione dei problem viene definita come un processo reattivo che inizia solo dopo che si sono verificati incident. In realtà, la gestione dei problem dovrebbe essere considerata come un processo proattivo perché il suo obiettivo finale è identificare il problem, risolverlo e impedire di ripetersi. Quindi, si potrebbe dire che l’obiettivo principale della gestione dei problem è identificare il problem, risolverlo, documentare il problem e le cause, e poi risolverlo definitivamente.

La gestione dei problem ha una portata molto limitata e comprende le seguenti attività:

Rilevazione del problem
Registrazione del problem
Classificazione del problem
Priorità del problem
Ricerca e diagnosi del problem
Creazione di un record di errori noti
Risoluzione del problem e chiusura
Revisione approfondita del problem

Vediamo un’analogia che confronta la gestione degli incident e la gestione dei problem.
La gestione degli incident è come un vigile del fuoco nell’incedio di casa: entra, risolve immediatamente il problema e salva la giornata. I vigili del fuoco vengono sulla scena, notano il problema e lavorano velocemente per spegnere il fuoco il più velocemente possibile senza fermarsi a mettere in discussione come è iniziato. Questa è una situazione simile per la gestione degli incident. E’ necessario che la gestione degli incident fornisca risultati veloci e risolva i problem all’interno dell’infrastruttura, ma non ci aiuta a scoprire cosa è andato storto e perché ci fosse un problema. È qui che entra in gioco la gestione dei problem.

La gestione dei problem è come il detective che arriva dopo il fatto. Non era lì per spegnere le fiamme, ma può indagare su cosa non ha funzionato, scoprire come il fuoco è iniziato e aiutare ad educare le persone a prendere misure preventive, in modo che qualcosa di simile non accada più. La gestione dei problem è un pezzo vitale del puzzle in quanto affronta la causa principale degli incident e, proattivamente, impedisce loro di ripetersi e causare potenzialmente problemi importanti in futuro. E’ necessario dedicare del tempo ad esaminare incident e risolvere problem, altrimenti continueranno ad accadere e potenzialmente ad aumentare di importanza.

Conclusione
Comprendere la differenza tra la gestione degli incident e la gestione dei problem, e avere manager dedicati per ogni scenario separato, assicura che non devi spegnere incendi tutto il giorno. Mentre risolvi immediatamente i problemi nell’infrastruttura con la gestione degli incident, fornisci solo un sollievo temporaneo che presto esaurirà le risorse senza trovare la radice del problema. La gestione dei problem aiuta a indagare la causa degli incident e mette in atto i passi necessari in modo che non continuino a verificarsi. Avere un responsabile o un team specifico per questo processo ti porterà a ridurre i tassi di incidenti nell’organizzazione e prevenire gravi interruzioni del servizio.

Risorse di BMC
BMC fornisce sia una Guida per la gestione dei problem ITIL che una Guida ITIL per la gestione degli incident per tenervi informati dell’ultima versione di ITIL e dei suoi elementi importanti in modo da poter comprendere rapidamente le principali modifiche e concetti. Entrambi questi opuscoli includono anche commenti ed esempi di esperti di BMC.

Fonte: BMC Software