4me semplifica il processo di assistenza per il settore tecnologico

Le organizzazioni che sviluppano software o costruiscono apparecchiature ad alta tecnologia in genere forniscono anche il supporto per i loro prodotti. Molti hanno già reso disponibili i loro prodotti as-a-service. Indipendentemente da ciò, dovranno fornire ai loro clienti un mezzo per sottoporre le richieste di assistenza.

Tradizionalmente, un fornitore di tecnologia chiederebbe ai propri clienti di aprire nuove richieste utilizzando un portale online sicuro. Dopo aver presentato una richiesta, il cliente riceve un numero di ticket e gli specialisti dell’assistenza del fornitore ricevono una notifica. Questo funziona bene per il fornitore, ma è fastidioso per il cliente in quanto aggiunge un altro livello di processo e interazione.

Tracciare i livelli di supporto – sia forniti che ricevuti

In pratica, la fornitura di servizi è spesso complessa. I prodotti del fornitore possono essere stati implementati per il cliente da uno dei rivenditori o da un system integrator del fornitore. In questi casi, il cliente si affida tipicamente al supporto di questi ultimi. Il system integrator, a sua volta, si affida al supporto del fornitore. Anche quando il system integrator ha esternalizzato il supporto ad un’altra organizzazione, 4me consente a tutte le parti di lavorare insieme senza soluzione di continuità. E ogni organizzazione può tenere traccia del livello di supporto che riceve e fornisce in tempo reale.

Con 4me, tutto questo e molto altro è possibile, senza nessuna integrazione. La sicurezza che 4me fornisce garantisce che il vendor sia in grado di vedere solo i dettagli dei ticket che il cliente gli ha assegnato. Il cliente può decidere di rendere accessibili al vendor i dettagli del prodotto in modo da avere accesso a tutti i particolari necessari per risolvere il problema.

4me®
4me® consente ai fornitori di servizi interni ed esterni di un’organizzazione di collaborare senza problemi, mentre il livello di servizio fornito da ciascuna parte viene monitorato in tempo reale. Le caratteristiche uniche fornite da 4me per il Service Integration and Management (SIAM) migliorano notevolmente il successo dell’outsourcing selettivo.

Le funzionalità self-service di 4me consentono alle organizzazioni di offrire ai propri dipendenti un supporto online per qualsiasi tipo di domanda o problema. 4me rende semplice per tutte le attività che supportano il core business – come IT, Risorse Umane e Finanza – aumentare l’efficienza del supporto e, a sua volta, migliorare la produttività di tutti i dipendenti.

Fonte: 4me

5 modi per migliorare significativamente il vostro Service Desk

Il mondo del supporto IT è cambiato significativamente negli ultimi anni. Non solo i servizi IT, e quindi le capacità del supporto, diventano più importanti per l’azienda, ma sono anche aumentate le esigenze e le aspettative delle organizzazioni, comprese quelle dei dipendenti e delle terze parti. Anche il modo in cui i servizi IT vengono forniti, gestiti e supportati è cambiato, con sempre più servizi acquistati esternamente.

Sembra già piuttosto complicato, ma guardiamo le altre sfide che fanno pressione sul service desk IT prima di esaminare i meccanismi di miglioramento.

10 SFIDE AFFRONTATE DAL SERVICE DESK IT

Il vostro service desk non sarà il solo a percepire le varie pressioni sul supporto IT – non solo per i maggiori volumi di richieste e di problemi IT ma anche la necessità di fornire un servizio “migliore, più veloce e più economico”. Qualcosa che richiede ancora più considerazione e azione rispetto al mantra precedentemente popolare per i service desk IT: “fare di più con meno”.

Alcune delle sfide comuni affrontate dai service desk IT sono nuove, mentre altre sono vecchie. Alcune sono interne, altre sono esterne. Alcune richiedono cambiamenti basati sulle persone e sui processi, mentre altre richiedono una tecnologia (e ITSM) migliore. Inoltre, alcuni potrebbero richiedere un cambiamento in tutti e tre i settori (persone, processi e tecnologia).

Non tutti i service desk saranno interessati da tutte le sfide comuni, ma potreste riconoscere alcuni dei seguenti dieci esempi:

Necessità di affrontare volumi maggiori di problemi e richieste con limitazioni di budget continue.
Aspettative crescenti dei dipendenti e degli stakeholder per quanto riguarda la fornitura di servizi e supporto.
Maggiore complessità aziendale e IT, compresa la fornitura di supporto per un panorama tecnologico in evoluzione e le sottigliezze della gestione dei servizi aziendali.
Necessità di collaborare meglio nell’erogazione di servizi e supporto – sia con parti interne che esterne – compresa la gestione di servizi di terze parti e prestazioni di supporto in scenari di integrazione e gestione dei servizi (SIAM).
Adattabilità degli strumenti di ITSM a una varietà di esigenze moderne di gestione dei servizi ITSM e dei servizi aziendali, inclusi portali self-service di livello consumer e service catalog che presentano servizi disponibili in base ai diritti.
Reclutamento e conservazione del personale, oltre a riqualificazione e riconversione.
Capire bene le “basi” della gestione dei servizi come il self-service e il knowledge management.
Misurazioni di performance inadatte – con metriche decennali potenzialmente non in linea con le moderne aspettative aziendali e dei dipendenti.
Necessità di fornire e dimostrare il valore e i migliori risultati di business.
Utilizzare la tecnologia di supporto al meglio, incluse le nuove funzionalità offerte dall’intelligenza artificiale (AI).

Queste dieci sfide saranno applicabili anche negli scenari di service management aziendali e per affrontarli è necessario identificare e sviluppare una serie di opportunità di miglioramento:

Necessità di “lavorare in modo più intelligente, non più difficile”.
Lavorare insieme per migliori risultati IT e aziendali.
Lavorare in modo ottimale attraverso migliori metriche.

Questi punti sono spiegati di seguito.

1. C’È BISOGNO DI “LAVORARE IN MODO PIÙ INTELLIGENTE, NON PIU’ DIFFICILE”

Con carichi di lavoro molto più elevati, oltre alla necessità di comprendere e lavorare all’interno di strutture organizzative e di servizi più complesse e più complicate, le pratiche del service desk e la tecnologia relativa devono essere focalizzate a rendere la vita più semplice e più facile per tutte le persone coinvolte garantendo al contempo risultati migliori.

Questo miglioramento necessario può essere visualizzato attraverso diversi obiettivi:

Migliorare le cose per le persone.
Ottenere il massimo beneficio dalla tecnologia impiegata.
Ottimizzare i flussi di lavoro e sfruttare l’automazione.

Per maggiori informazioni sui punti sopra citati, effettuate il download del White Paper gratuito di 4me.

2. LAVORARE INSIEME PER MIGLIORI RISULTATI IT E AZIENDALI

Mentre alcuni potrebbero pensare che l’IT sia interamente dedicato alla tecnologia, in particolare perché viene utilizzata una maggiore automazione per accelerare i processi e ottenere risultati migliori, la realtà è che l’IT è alimentato dalle persone. E, cosa più importante, le persone lavorano insieme con obiettivi comuni. Lo stesso vale anche per altre funzioni aziendali.

Questa collaborazione è importante per il successo del service desk su una serie di fronti, ed è migliorata da due fattori in particolare :

Una migliore condivisione delle conoscenze.
Lavorare meglio oltre i confini del team e dell’organizzazione.

Ancora una volta, per maggiori informazioni sui punti sopra citati, effettuate il download del White Paper gratuito.

3. LAVORARE IN MODO OTTIMALE ATTRAVERSO METRICHE MIGLIORI

Mentre i modi precedenti per migliorare il service desk sono tutti importanti a modo loro, c’è anche una necessità generale da affrontare – quella dell’idoneità e della qualità delle metriche del service desk.

Da un punto di vista – di solito, dal punto di vista del fornitore di servizi – le metriche potrebbero sembrare grandiose, perché sono una serie di obiettivi di performance che vengono costantemente soddisfatti, con un grande segno di spunta nella casella di controllo delle prestazioni. Tuttavia, potrebbero fare più male che bene al vostro service desk, mascherando il reale livello di prestazioni rispetto alle esigenze in evoluzione dell’organizzazione e dei suoi dipendenti.

Il punto fondamentale è se le metriche utilizzate sono davvero adatte allo scopo di valutare se il vostro service desk è veramente in grado di soddisfare le mutevoli aspettative di business relative alle prestazioni operative, ai risultati e ai miglioramenti. Se non lo è, il che è probabile a causa dei comuni errori di metrica, allora il vostro service desk corre il rischio di soccombere alla (falsa) metafora della rana che lentamente bolle viva, incapace di percepire e reagire al cambiamento incrementale, ma pericoloso, in cui si trova.

Ancora una volta, per maggiori informazioni, effettuate il download del White Paper gratuito.

Il documento copre molti aspetti dei cinque modi per migliorare significativamente il service desk IT e le più ampie operazioni di gestione dei servizi aziendali:

Valutare l’idoneità dell’attuale strumento ITSM nel supportare le comuni sfide del service desk ed evitare il malfunzionamento dello stesso.
Ottimizzazione e automazione, in particolare attraverso l’automazione.
Adozione delle misure necessarie per migliorare le capacità di condivisione delle conoscenze.
Creazione di un modello operativo che consenta a diversi fornitori di servizi di collaborare facilmente per soddisfare le esigenze dei dipendenti o dei clienti.
Misurazione accurata delle prestazioni e dei risultati end-to-end attraverso metriche specifiche.

Per maggiori informazioni effettuate il download del White Paper (è necessaria la registrazione).

Fonte: Stephen Mann Principal Analyst and Content Director at ITSM.tools / 4me

4me nominato “Rising Star” da ISG

4me è stato riconosciuto come “Rising Star” nell’ultima edizione della relazione ISG Provider Lens ™ per il 2019. Il rapporto esamina la capacità dei fornitori di servizi IT (ITSM) e di Service Integration and Management (SIAM) di supportare le esigenze delle organizzazioni aziendali per sostenere il digital workspace.

Nelle ultime settimane il nostro team ha lavorato a stretto contatto con i principali analisti di ISG per aiutarli a capire come 4me sia la miglior soluzione SIAM disponibile oggi sul mercato per rispondere alle esigenze future.

Nel report, ISG conclude:
“4me è ideale per automatizzare le operazioni e offrire un service portal a tutti i dipendenti aziendali per qualsiasi tipo di richiesta”.

ISG rileva inoltre che a 4me è stato assegnato il badge Rising Star grazie ai punteggi elevati ottenuti nelle aree di Business Value e Service Management. Infine, gli analisti evidenziano quattro aree di interesse di cui sono rimasti impressionati in 4me:

Solido portafoglio

4me offre un portafoglio ampio e ricco di funzionalità sviluppato sulla base di un’esperienza pratica di lunga durata.

Consolida le informazioni tra più suite di gestione

Facile da usare, offre una visione consolidata dei servizi aziendali consentendo al tempo stesso un semplice drill-down per gli elementi di servizio.

Abilita l’orchestrazione del vendor multi-cloud

L’approccio go-to-market di 4me è rivolto a MSP e partner per fornire una piattaforma per la gestione dei servizi multi-tenant. Con questo approccio, l’azienda supporta oggi più di 100 clienti in tutto il mondo.

Orchestrazione oltre l’IT

La soluzione di 4me consente ai clienti non solo di gestire ambienti IT multi-vendor ma anche di integrare altri servizi condivisi come la gestione delle risorse umane, finanziarie, legali e delle strutture.

Ulteriori informazioni possono essere trovate scaricando il report ISG Provider Lens ™ 2019 SIAM / ITSM. Vedi anche il comunicato stampa di ISG.

Fonte: 4me

4ME per ITSM & ESM

Le funzionalità SIAM di 4me si fondano su una solida base di funzionalità di Enterprise Service Management.

Clienti interni ed esterni, partner e fornitori – tutti collaborano per una migliore esperienza del servizio con 4me.

Il moderno cliente del servizio di assistenza si è evoluto. L’IT Service Management e l’Enterprise Service Management non sono sufficienti per risolvere i complessi problemi di fornitura dei servizi che solitamente sono affrontati dall’organizzazione digitalizzata. Per questo motivo 4me ha sviluppato un approccio completamente nuovo alla fornitura di servizi ITSM ed ESM con il 100% di capacità SIAM al centro.

Perchè SIAM ha senso per l’ITSM & l’ESM
4me è una soluzione di gestione dei servizi con flussi di lavoro robusti e flessibili che vengono utilizzati per supportare i desktop, le infrastrutture e gli utenti mobili di tutto il mondo. Oltre alle consuete funzionalità ITSM, 4me viene implementato anche per fornire una gamma sempre più ampia di servizi non IT. È qui che l’esperienza 4me in SIAM emerge, consentendo alle organizzazioni di fornire soluzioni per servizi migliori e più collaborativi in tutta l’azienda.

“Supportando più di 3000 utenti in EMEA, le funzionalità aggiuntive offerte da 4me ci aiutano a collaborare in modo più efficace con i fornitori esterni. Questo ci dà un vantaggio competitivo reale.”
Thomas Fruhstuck APA-IT

Passare dall’ITSM alla reale trasformazione digitale
L’attenzione di 4me al SIAM e alla collaborazione rende la fornitura di servizi di molteplici fonti semplice e trasferisce i progetti ITSM ed ESM nell’ambito di una vera e propria opportunità di trasformazione digitale. 4me consente all’organizzazione di prendersi cura di tutti gli aspetti del servizio e offre la possibilità ai fornitori di agire come parte integrante del supporto dell’organizzazione. Questo offre al cliente un’esperienza completamente nuova che va al di là del semplice cambiamento e garantisce un’ampia trasformazione dell’azienda.

Garantire la trasparenza del servizio
4me capisce che il consumatore moderno di un servizio è cambiato e che le organizzazioni che forniscono il servizio devono seguirne l’esempio. I clienti si aspettano un servizio trasparente, reattivo e intuitivo. Ecco perché 4me è in continua evoluzione, e si arricchisce di nuove funzionalità su base regolare piuttosto che con la tradizionale versione trimestrale o semestrale. L’obiettivo è fornire ora gli strumenti di cui voi e i vostri fornitori avete bisogno, in modo che possiate concentrarvi sulla soddisfazione dei vostri clienti.

4me consente ai fornitori di servizi interni ed esterni di un’organizzazione di collaborare senza problemi, mentre il livello di servizio fornito da ciascuna parte viene monitorato in tempo reale. Le caratteristiche uniche che 4me fornisce per il Service Integration and Management (SIAM) migliorano notevolmente il successo dell’outsourcing selettivo.

Le funzionalità self-service di 4me consentono alle organizzazioni di offrire ai propri dipendenti supporto online per qualsiasi tipo di domanda o problema. 4me semplifica tutte le funzioni che supportano il core business – come IT, risorse umane e finanza – per aumentare l’efficienza del supporto e, a sua volta, migliorare la produttività di tutti i dipendenti.

Download “4me overview datasheet” 4me-overview-datasheet-us-en.pdf – Scaricato 657 volte – 556 KB

Fonte: 4me

3 Vantaggi che derivano dalla stretta collaborazione tra Service Desk e Endpoint Management

Per molti professionisti, il service desk rappresenta il volto dell’IT. La qualità dell’esperienza con il service desk contribuirà notevolmente a definire la percezione dell’intera organizzazione IT, in particolare per i millennial che sono cresciuti con la tecnologia e sono abituati a servizi tecnologici personali di alta qualità. Questo confronto inevitabile rende essenziale per le organizzazioni IT modernizzare il proprio service desk per migliorare l’esperienza, l’efficienza e la responsabilità degli utenti.

“Il 57% delle organizzazioni ha registrato un aumento dei volumi dei ticket” – HDI 2016 Technical Support Survey.

Rimuovere le suddivisioni attraverso soluzioni trasversali può essere un elemento importante della modernizzazione dei service desk. Vediamo come estendere il service management attraverso una stretta integrazione con la gestione degli endpoint contribuisca a migliorare i KPI del service desk, come la soddisfazione degli utenti, il volume delle chiamate e il tempo di risoluzione.

Esperienza utente

Gli utenti si sentono frustrati quando devono fornire tutti i tipi di informazioni di base al telefono o tramite un modulo prima che il loro problema venga preso in considerazione. Un primo vantaggio dell’integrazione della gestione degli endpoint con il service management consiste nel collegare automaticamente i dati dell’utente con le informazioni sulla loro tecnologia (ad esempio dispositivi, software, configurazione) in modo che gli agenti abbiano a disposizione i dati nel ticket quando iniziano a lavorare su un caso. Per gli utenti, questo dimostra che gli agenti sono ben informati e pronti a muoversi rapidamente verso la risoluzione.

Il self-service può eliminare la necessità per molti casi di essere indirizzati al gruppo giusto, messi in coda ed alla fine elaborati da un agente. Sebbene non riduca il numero di richieste, consente agli utenti di risolvere autonomamente molti problemi senza dover contattare il service desk, migliorando la soddisfazione degli utenti. L’integrazione della gestione degli endpoint con un service catalog consente all’IT di offrire servizi completi che possono essere automaticamente consegnati all’utente. Ad esempio, i flussi di lavoro delle richieste di software possono essere automatizzati end-to-end, dalla richiesta di un’applicazione, alle approvazioni e ai controlli delle licenze, per installarlo su un dispositivo.

“L’obiettivo dovrebbe essere quello di rendere il self-service l’opzione di supporto di default e, allo stesso tempo, di aumentare la soddisfazione del cliente. Il self-service è sia economico che scalabile “. – Gartner report, Design IT Self-Service for the Business Consumer, Chris Matchett, 4 October 2017

Agenti più efficienti

Il collegamento automatico dei ticket con i dati sugli utenti e la loro tecnologia non solo migliora la soddisfazione degli utenti, ma migliora anche l’efficienza dell’agente del service desk eliminando la necessità di chiedere queste informazioni, nonché gli errori che possono derivare da una indagine manuale.

L’integrazione degli endpoint consente di eseguire direttamente azioni di diagnostica o di soluzione di un ticket attraverso strumenti di controllo remoto o azioni remote predefinite, riducendo così i cicli di andata e ritorno tra gli strumenti. Questa integrazione può inoltre limitare il numero di escalation necessarie, evitando lunghe code di lavoro e il rischio di errori di comunicazione e offrendo all’utente un vero e unico punto di contatto.

Poiché è importante tenere traccia di come è stato risolto un ticket, gli agenti possono dedicare tempo a documentare le proprie azioni. L’integrazione della gestione degli endpoint consente al service desk di salvare automaticamente le informazioni sul dispositivo coinvolto, registrando le azioni eseguite (ad esempio il controllo remoto eseguito dall’agente X alle ore HH: MM: SS) per migliorare la qualità dei dati dei ticket e fornire maggiore trasparenza senza alcun costo.

Manutenzione proattiva degli endpoint

Con l’integrazione ITSM, il software agente in esecuzione su sistemi client può monitorare molti parametri e generare avvisi e ticket senza che l’utente sia coinvolto. Gli esempi includono, sistemi di memorizzazione che hanno quasi raggiunto la propria capacità, o antivirus non conformi, o un evento critico che è stato rilevato. Ciò consente al personale del service desk di gestire il problema prima che si ripercuota sull’utente e pianificare un’attività di manutenzione quando non vi è alcun rischio di perdita di produttività.

Avere informazioni sugli utenti e i loro dispositivi adeguatamente documentati faciliterà, in caso di incidente, anche la potenziale indagine sui problemi e aiuterà a indirizzare azioni di soluzioni di massa.

Estendi il tuo service management tramite BMC Client Management

BMC Client Management ottimizza il service management per fornire una gestione completa e automatizzata degli endpoint, offrendo un ottimo servizio agli utenti finali riducendo al minimo i costi, mantenendo la conformità e riducendo i rischi per la sicurezza. L’integrazione completa ITSM include portali self-service, CMDB e service desk consol tramite l’integrazione nativa con Remedy con Smart IT, CMDB, Remedyforce, BMC FootPrints e Digital Workplace. La soluzione offre anche una API REST completa per integrazioni aggiuntive.

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Download “BMC Client Management” BCM.pdf – Scaricato 712 volte – 398 KB

Questo post è stato originariamente pubblicato sul Blog di BMC al seguente link.

ITRP cambia il proprio nome in 4me

ll motivo principale di questa modifica è stata l’evoluzione del service management oltre l’IT.

Sempre più organizzazioni offrono ai propri dipendenti un unico portale self-service che consente loro di ottenere rapidamente supporto da qualsiasi reparto. Il nuovo nome è stato scelto per sottolineare il fatto che questo portale si adatta automaticamente per fornire a ciascun dipendente un’esperienza personalizzata.

4me è stata fondata da un team di esperti di service management per fornire alle organizzazioni strumenti pratici che li aiutino a controllare il livello di servizio che ottengono dai loro fornitori di servizi (MSP). Il servizio aziendale SaaS, che ora è anche chiamato 4me, è il primo a offrire un supporto completo per l’approccio SIAM (Service Integration and Management). 4me consente a tutte le organizzazioni coinvolte nel supporto dei dipendenti di lavorare insieme senza fare affidamento sulle integrazioni tecniche tra le applicazioni di service management.

Il cambio di nome era necessario per due motivi. Il primo riconosce la tendenza globale che ha spinto le pratiche ITIL (IT Infrastructure Library) oltre l’IT nelle altre funzioni che supportano il core business di un’organizzazione.

“L”IT in ‘ITRP’ non copriva più lo scopo del nostro servizio”, ha dichiarato Cor Winkler Prins, CEO e co-fondatore di 4me. “La maggior parte dei nostri clienti aziendali utilizza già il servizio 4me per più di un centro di servizio. In molti casi iniziano ancora dall’IT, ma anche questo sta cambiando: ora le HR hanno quasi le stesse probabilità di essere in prima linea come l’IT.”

Il secondo motivo per il cambio di nome è stato il feedback ricevuto dai clienti. Il nome sembrava un po’ tecnico per i loro dipendenti che utilizzano le funzionalità self-service. “Alla fine, 4me è lì per i dipendenti di una azienda”, ha spiegato Cor Winkler Prins. “Quando hanno una domanda, si trovano di fronte a un incident o hanno bisogno di ordinare qualcosa, prendono il loro smartphone e vanno in 4me. Il nome riflette ora lo scopo principale del servizio, che è sempre lì e personalizzato per loro”.

4me
4me, Inc. è il fornitore di 4me, la prima applicazione di service management creata appositamente per supportare l’approccio SIAM (Service Integration and Management). Consente ai fornitori di servizi interni ed esterni di un’azienda di collaborare mentre 4me tiene traccia dei livelli di servizio. Fondata nel 2010, 4me, Inc. ha sede a Palo Alto, in California.

Fonte: 4me