Next-Generation Enterprise Service Management

Che cos’è l’ESM?

L’ESM rende gli strumenti di service management, che spesso sono utilizzati solo all’interno del dipartimento IT, disponibili per tutti i servizi dell’azienda. I dipendenti fanno fatica a capire perché possono presentare una richiesta quando il WiFi smette di funzionare, ma non quando hanno una domanda su una busta paga, un contratto che deve essere rivisto dall’ufficio legale, o una spia sul cruscotto che indica che qualcosa non va con la loro auto aziendale.

L’aspettativa all’interno dell’impresa digitale è che sia disponibile un’app per il supporto sullo smartphone di ogni dipendente. I dipendenti possono usare quell’app, o il loro desktop, per qualsiasi domanda senza dover sapere se è una domanda per l’IT o una domanda relativa all’HR. Questo è l’enterprise service management. I dipendenti possono ottenere aiuto per ogni servizio che l’azienda mette loro a disposizione.

Il panorama cambia

Molto è cambiato da quando i dipartimenti IT hanno iniziato a creare i loro help desk. A quel tempo, l’obiettivo era semplice: assicurarsi che i dipendenti con una domanda o un problema IT potessero tornare al lavoro il più rapidamente possibile. Oggi, anche altri dipartimenti aziendali, come le risorse umane, l’ufficio acquisti e il facility management, vedono i vantaggi di questo approccio. Non aspettatevi però che istituiscano un help desk tradizionale.

Un dipendente moderno non vuole necessariamente chiamare o inviare un’e-mail all’help desk. Prendendo il suo smartphone, si aspetta di trovare rapidamente la risposta alla sua domanda o, se necessario, un’opzione di assistenza.

Vantaggi competitivi

La soddisfazione dei dipendenti non è l’unico vantaggio di implementare una soluzione ESM all’interno di un’organizzazione. Il self-service e l’automazione dei servizi possono ridurre notevolmente i costi operativi e diminuire i tempi di inattività. I servizi interdipartimentali possono essere gestiti centralmente e essere completamente standardizzati.

Quando i dipendenti utilizzano un unico punto per tutti i servizi, la comunicazione tra le persone e i reparti può essere molto più efficace, aumentando la collaborazione e la responsabilità. E infine, un’efficace soluzione di enterprise service management fornisce un mezzo semplice per gestire i livelli di servizio in tempo reale.

Trasparenza e protezione delle informazioni

In 4me, ogni organizzazione o dipartimento ha il proprio account separato, che può essere configurato indipendentemente dagli altri account. Per esempio, il dipartimento HR potrebbe voler utilizzare le funzionalità di project management di 4me, mentre il dipartimento IT potrebbe voler attivare e personalizzare le funzionalità del CMDB di 4me. Ognuno può rendere disponibili le proprie richieste di servizio standard e i knowledge articles per i dipendenti dell’azienda. La trasparenza e la protezione delle informazioni per i singoli dipendenti è assicurata. Tutti possono monitorare lo stato di avanzamento di tutte le loro richieste, sia che queste arrivino al dipartimento IT o alle risorse umane. Allo stesso tempo, gli specialisti IT non possono vedere le richieste HR dei dipendenti.

Collaborazione tra i domini di supporto

Una volta che più domini di supporto sono in uso, i team possono concordare di consentire la collaborazione tra i loro account 4me su richieste, change, progetti e/o assets. Pensate, per esempio, a una richiesta per l’inserimento di un nuovo dipendente. Questa richiesta può innescare un flusso di lavoro con compiti per l’HR per impostare lo stipendio, per l’IT per fornire un computer portatile e un account di posta elettronica, e per le facilities per rendere disponibile una scrivania. I dettagli di questa richiesta sono completamente trasparenti in ogni momento per i dipendenti coinvolti, mentre le informazioni personali sul nuovo assunto saranno schermate per chiunque al di fuori delle risorse umane. Questa collaborazione genererà più efficienza, migliore comunicazione e una solida base per gli accordi sul livello di servizio tra i dipartimenti.

Account di supporto aggiuntivi

Nel corso del tempo, la maggior parte delle organizzazioni vede sempre più dipartimenti chiedere un dominio di supporto. Impostare un account di dominio di supporto aggiuntivo è facile in 4me. Tutti i dati dei dipendenti, del dipartimento e del sito sono già disponibili nell’account della directory di 4me. Così come il portale self-service e la configurazione single sign-on. L’impostazione di un dominio di supporto aggiuntivo 4me non costa nulla e può essere fatto internamente.

Aggiornamenti semplici

La vera architettura SaaS e multi-tenant di 4me permette una facile transizione dalla soluzione ITSM alla soluzione ESM. Consente anche aggiornamenti regolari, a costo zero, con zero tempi di inattività. Per una panoramica delle capacità del nostro software, date un’occhiata alla nostra soluzione IT Service Management.

SIAM: Service Management oltre l’azienda

Nell’attuale mercato della specializzazione dei servizi, la vostra azienda probabilmente si affiderà ai servizi di fornitori interni ed esterni per essere d’aiuto ai propri clienti. L’inclusione di queste parti esterne nel vostro service management si chiama Service Integration and Management, o SIAM. 4me è stato costruito da zero per permettere ai fornitori di servizi interni ed esterni delle imprese di collaborare mentre 4me tiene traccia di tutti i livelli di servizio.

Fonte: 4me

Trasformare il portale self-service nella più preziosa risorsa per i dipendenti

La maggior parte dei dipartimenti IT ha già un portale self-service, ma lottano per convincere i dipendenti a usarlo. Per vari motivi, i dipendenti continuano a chiamare o inviare un’e-mail al service desk ogni volta che hanno bisogno dell’aiuto degli esperti IT. Questo è un peccato perché il portale self-service offre molti vantaggi per i dipendenti e per l’IT. Per esempio, i dipendenti possono usare il portale self-service per presentare richieste 24×7 e per vedere l’avanzamento delle stesse. Ancora più importante, possono trovare le risposte alle domande frequenti, permettendo loro di risolvere il problema, anche quando il service desk è chiuso.

Questo non è solo un vantaggio per i dipendenti dell’organizzazione; rappresenta anche una riduzione significativa (realisticamente tra il 10% e il 30%) del numero di richieste presentate. A sua volta, questo significa meno personale per il service desk.

Quindi, come può un dipartimento IT convincere i suoi dipendenti a smettere di usare il telefono o l’e-mail e iniziare a usare il portale self-service? Il primo passo è assicurarsi che il portale soddisfi i requisiti minimi di usabilità ed efficienza.

Requisiti minimi del portale self-service

I dipartimenti IT che hanno già impostato un portale self-service per i dipendenti hanno capito che ci sono alcuni requisiti minimi che devono essere soddisfatti se vogliono che almeno parte della forza lavoro lo usi.

Single Sign-On

Gli utenti non iniziano magicamente a lavorare nel modo più efficiente, specialmente quando il primo passo è scomodo. Se le persone devono accedere al portale con un nome utente e una password, probabilmente decideranno che è più facile prendere il telefono o digitare una e-mail veloce.

Facilità d’uso

L’interfaccia del portale deve essere intuitiva e non richiedere formazione, anche per gli utenti inesperti.

Moduli per le richieste standard

Avere moduli per le richieste standard all’interno del portale è vitale. Questi permetteranno agli utenti di inviare le loro richieste più rapidamente offrendo alcuni checkbox o campi che mostrano solo le scelte pertinenti. Questi moduli consentono anche al dipartimento IT di raccogliere esattamente le informazioni di cui hanno bisogno per completare le richieste, evitando il dispendio di tempo di dover contattare il richiedente per i dati mancanti. Meglio ancora, i moduli assicurano che i ticket vengano passati direttamente al team corretto di supporto, bypassando così la necessità di coinvolgere il service desk. E infine, i dati strutturati che questi moduli necessitano, permettono una gestione delle richieste. Usando i moduli per le richieste standard, il richiedente ottiene più rapidamente ciò di cui ha bisogno.

FAQ e Knowledge Articles

Le risposte alle domande più frequenti e i Knowledge Articles con istruzioni facili da seguire aiutano gli utenti a risolvere i propri problemi da soli.

Sapere che non dipendono più da altri li incoraggia a usare il sistema più spesso e a ridurre il carico di lavoro del service desk.

Smart Search

Una capacità di ricerca di base è standard in quasi tutte le interfacce dei software. Ma affinché l’utente riceva solo informazioni rilevanti, questa funzione di ricerca deve avere una certa intelligenza.

Deve sapere quali servizi sono utilizzati dalla persona che esegue una ricerca, limitando i risultati alle richieste standard e ai knowledge articles per questi servizi. Idealmente, il portale permette anche all’organizzazione di supporto di analizzare le ricerche eseguite.

App per smartphone

Dato che le persone passano sempre più tempo sui loro smartphone, dovrebbero anche essere in grado di usare questi dispositivi per accedere al supporto. Gli utenti non vogliono sempre aspettare di essere dietro i loro computer per inviare una richiesta. Senza un’applicazione per smartphone continuerebbero a usare i loro dispositivi mobili per chiamare o inviare un’e-mail al service desk.

Liberare il potenziale del portale

Avere un portale che soddisfa questi requisiti minimi farà sì che una percentuale ragionevole di dipendenti lo preferisca rispetto al contattare il service desk per telefono o via e-mail. Ottenere fino al 40% non è insolito, ma dipende dall’intuitività dell’interfaccia del portale, così come la qualità del knowledge che fornisce e l’usabilità dei suoi moduli.

Per un direttore IT, arrivare a un tasso di adozione significativamente più alto può non sembrare realistico, ma in realtà è sorprendentemente facile. Il trucco è guardare al di fuori del dipartimento IT.

Un recente studio di Enterprise Management Associates (EMA)(1) ha scoperto che i benefici all’IT arrivano quando l’uso del suo portale self-service è esteso oltre l’IT. Quando l’IT permette ad altre funzioni aziendali (come HR, Acquisti, Facilities, Marketing, Legale, ecc.) di offrire supporto ai dipendenti tramite lo stesso portale, aumenta drasticamente il suo uso.

Con il senno di poi, questo sembra ovvio. Dopo tutto, se le persone hanno bisogno del portale solo una o due volte al mese quando necessitano di supporto IT, non si sentono mai veramente a loro agio nell’usarlo. Secondo lo studio anche con un solo dominio di supporto aggiuntivo (più comunemente HR) sul portale, il dipartimento IT vede un drastico aumento nell’uso del self-service per le richieste IT.

Incoraggiando le organizzazioni a usare il portale self-service per altri servizi oltre che per il supporto IT, lo studio evidenzia molti altri benefici.

Questi benefici includono una migliore collaborazione tra IT e altre funzioni aziendali e una maggiore disponibilità dell’azienda a investire ulteriormente nell’usabilità del portale.

Poiché la maggior parte dei portali self-service sono costruiti su una piattaforma di IT service management (ITSM), EMA ora vede queste piattaforme utilizzate ben oltre i confini del dipartimento IT. Questa tendenza da ITSM a ESM (enterprise service management) è ciò che EMA chiama: La (r)evolution dell’ITSM.

Considerazioni importanti

Prima di incoraggiare altre funzioni aziendali a fare uso della piattaforma ITSM utilizzata dal reparto IT, ci sono alcune cose da considerare.

In un’implementazione a livello aziendale della piattaforma di service management, il portale self-service dovrebbe essere il punto dove i dipendenti vanno quando una lampadina deve essere sostituita in una sala riunioni, quando è necessario l’accesso a un’unità condivisa, o quando un contratto di un fornitore deve essere rivisto. I dipendenti non dovrebbero avere bisogno di sapere chi, o anche quale dipartimento, contattare per tali richieste. Inoltre, gli ingegneri del dipartimento Facilities Management probabilmente non vogliono vedere le richieste destinate agli specialisti IT, e gli specialisti IT probabilmente non dovrebbero vedere le richieste destinate all’ufficio legale. Per le richieste alle risorse umane la separazione dei dati è essenziale poiché gli impiegati condividono molte informazioni sensibili in tali domande e devono fidarsi del portale che mantenga i loro dati privati. Non tutte le piattaforme ITSM rendono facile impostare un unico portale per tutti i dipendenti di un’organizzazione che separi rigorosamente le richieste dei diversi dipartimenti.

Un’altra considerazione importante è che ogni dipartimento avrà esigenze diverse e vorrà configurare la piattaforma di service management in modo differente per garantire che soddisfi queste necessità. Il dipartimento IT può avere diverse necessità per gestire i suoi asset, mentre il reparto HR sarà più esigente quando si tratta della configurazione del loro knowledge base. Nelle grandi imprese con dipartimenti IT o HR in diversi paesi, si noterà inoltre che ogni paese avrà esigenze leggermente diverse per la configurazione del proprio ambiente di service management. Per questi motivi, alcuni strumenti di ITSM potrebbero non soddisfare le necessità degli altri dipartimenti che potrebbero essere interessati ad usare il portale self-service.

Collaborazione Aziendale

4me è progettato per rispondere a questi requisiti. L’innovativo uso di un directory account e di domini di supporto (2) dà a ogni funzione aziendale la possibilità di impostare il proprio ambiente di service management, rendendo possibile per un dominio di supporto modificare le proprie impostazioni senza influenzare gli altri. Non importa quanto i domini di supporto personalizzino i loro ambienti 4me, essi continuano a essere in grado di collaborare in modo sicuro e senza interruzioni tra loro.

1). ESM: the (r)evolution of ITSM Author: Valerie O’Connell, Research Director at Enterprise Management Associates (EMA) Published: May 04, 2020

2). Introducing Directory Accounts Author: Cor Winkler Prins, CEO at 4me, inc.
Published: July 07, 2015

Fonte: 4me

4ME per ITSM & ESM

Le funzionalità SIAM di 4me si fondano su una solida base di funzionalità di Enterprise Service Management.

Clienti interni ed esterni, partner e fornitori – tutti collaborano per una migliore esperienza del servizio con 4me.

Il moderno cliente del servizio di assistenza si è evoluto. L’IT Service Management e l’Enterprise Service Management non sono sufficienti per risolvere i complessi problemi di fornitura dei servizi che solitamente sono affrontati dall’organizzazione digitalizzata. Per questo motivo 4me ha sviluppato un approccio completamente nuovo alla fornitura di servizi ITSM ed ESM con il 100% di capacità SIAM al centro.

Perchè SIAM ha senso per l’ITSM & l’ESM
4me è una soluzione di gestione dei servizi con flussi di lavoro robusti e flessibili che vengono utilizzati per supportare i desktop, le infrastrutture e gli utenti mobili di tutto il mondo. Oltre alle consuete funzionalità ITSM, 4me viene implementato anche per fornire una gamma sempre più ampia di servizi non IT. È qui che l’esperienza 4me in SIAM emerge, consentendo alle organizzazioni di fornire soluzioni per servizi migliori e più collaborativi in tutta l’azienda.

“Supportando più di 3000 utenti in EMEA, le funzionalità aggiuntive offerte da 4me ci aiutano a collaborare in modo più efficace con i fornitori esterni. Questo ci dà un vantaggio competitivo reale.”
Thomas Fruhstuck APA-IT

Passare dall’ITSM alla reale trasformazione digitale
L’attenzione di 4me al SIAM e alla collaborazione rende la fornitura di servizi di molteplici fonti semplice e trasferisce i progetti ITSM ed ESM nell’ambito di una vera e propria opportunità di trasformazione digitale. 4me consente all’organizzazione di prendersi cura di tutti gli aspetti del servizio e offre la possibilità ai fornitori di agire come parte integrante del supporto dell’organizzazione. Questo offre al cliente un’esperienza completamente nuova che va al di là del semplice cambiamento e garantisce un’ampia trasformazione dell’azienda.

Garantire la trasparenza del servizio
4me capisce che il consumatore moderno di un servizio è cambiato e che le organizzazioni che forniscono il servizio devono seguirne l’esempio. I clienti si aspettano un servizio trasparente, reattivo e intuitivo. Ecco perché 4me è in continua evoluzione, e si arricchisce di nuove funzionalità su base regolare piuttosto che con la tradizionale versione trimestrale o semestrale. L’obiettivo è fornire ora gli strumenti di cui voi e i vostri fornitori avete bisogno, in modo che possiate concentrarvi sulla soddisfazione dei vostri clienti.

4me consente ai fornitori di servizi interni ed esterni di un’organizzazione di collaborare senza problemi, mentre il livello di servizio fornito da ciascuna parte viene monitorato in tempo reale. Le caratteristiche uniche che 4me fornisce per il Service Integration and Management (SIAM) migliorano notevolmente il successo dell’outsourcing selettivo.

Le funzionalità self-service di 4me consentono alle organizzazioni di offrire ai propri dipendenti supporto online per qualsiasi tipo di domanda o problema. 4me semplifica tutte le funzioni che supportano il core business – come IT, risorse umane e finanza – per aumentare l’efficienza del supporto e, a sua volta, migliorare la produttività di tutti i dipendenti.

Download “4me overview datasheet” 4me-overview-datasheet-us-en.pdf – Scaricato 657 volte – 556 KB

Fonte: 4me