Help Desk o Service Desk – Semantica o strategia?

Qual è la differenza tra un Help Desk e Service Desk? È solo una questione di semantica e di terminologia o sono in realtà discipline molto diverse e distinte che hanno un impatto sull’approccio IT e sulla strategia di un’organizzazione? Si tratta di un argomento interessante che ha risposte, interpretazioni e punti di vista diversi. Cercheremo di spiegare le somiglianze e le differenze di base tra i due e sottolineare alcune delle considerazioni che dovrebbero essere fatte per determinare quale tipo di sistema soddisfa in modo migliore le vostre esigenze.

Perché questo dibattito continua a riemergere? Si pensa a causa della diversa natura delle organizzazioni, dei servizi che forniscono e degli stessi utenti. Alcuni professionisti IT sono nel settore da 20 anni ed altri solo da un paio. ITIL (IT Infrastructure Library) è utilizzato da tempo e i processi e la terminologia sono stati ampiamente utilizzati e adottati da molti. Le aspettative dell’utente finale sono in continua evoluzione e sono più alte oggi rispetto al passato, soprattutto dal momento che l’uso dei dispositivi mobili e del social web è in aumento.
La distinzione tra l’Help Desk e il Service Desk oggi è abbastanza fluida, spesso semplicemente basata su come le organizzazioni interpretano queste parole e alcune sono più precise nell’utilizzare le linee guida ITIL. Non si può dire che qualcuno sia più corretto rispetto ad altri, non ci sono regole specifiche. Dipende molto da ciò che funziona meglio dal punto di vista organizzativo, dalla dimensione di una azienda e dal livello di complessità IT, che essenzialmente soddisfano le esigenze aziendali e dei clienti.

Cominciamo con alcune delle definizioni standard, o più diffuse, di questi due termini, insieme ad alcuni esempi e le differenze di ciascuno.

Help Desk – l’Help Desk dell’IT è visto generalmente come più tattico con l’obiettivo primario di aiutare a risolvere rapidamente i bisogni immediati, i problemi tecnici e gli incidenti degli utenti finali. L’Help Desk può essere separato o parte di una più ampia operazione di Service Desk per migliorare l’organizzazione del Customer Service. L’obiettivo finale del Help Desk è quello di risolvere i problemi degli utenti finali e le richieste nel modo più efficiente e rapido possibile.

Alcune delle caratteristiche chiave dell’Help Desk sono:

• Agire come un unico punto di contatto (SPOC) per il supporto IT.
• Utilizzare una soluzione di tracking per tutti gli incidenti in arrivo.
• Ticket tracking automatizzato, routing e notifiche via e-mail.
• Incident Management di base e Problem Management.
• Offrire alcune integrazioni limitate con altri processi di gestione dei servizi IT.
• Alcune aree / applicazioni supportate da gruppi al di fuori del help desk.
• Fornire il livello di supporto 1 e 2 e passare l’incidente nel caso sia necessaria l’escalation.
• Procedure di risoluzione dei problemi e di escalation.
• Gestione della Knowledge Base.
• Aderire al Service Level Agreement (SLA).
• Opzioni self-service per gli utenti finali.

BMC Track-It!, software di Help Desk,  offre molte delle caratteristiche sopra elencate, tra cui l’e-mail automatica per la conversione in ticket, gestione dei ticket, routing automatico, priorità, service level agreements, notifiche e-mail automatiche, reporting e molto di più. Track-It! offre anche un portale web per l’utente finale a cui possono accedere ai ticket o controllare lo stato dei ticket esistenti e un modulo di knowledge base in cui le soluzioni ai problemi possono essere documentate per aiutarli quando lo stesso problema si ripresenta.

Service Desk – il Service Desk IT è pensato come termine più ampio, più strategico e organizzativo. Questo guarda alle necessità aziendali piuttosto che essere focalizzato esclusivamente sulla risoluzione delle esigenze dell’utente. Tiene quindi conto del contesto aziendale più ampio. Obiettivo ITIL del Service Desk (Service Operation) è fornire un singolo punto di contatto fra il service provider e gli utenti. Un Service Desk tipico gestisce gli incident e le richieste di servizio e si occupa anche delle comunicazione con gli utenti. Il Service Desk ha in genere una componente di Help Desk e dovrebbe avere come obiettivo generale migliorare i processi aziendali e IT in tutta l’organizzazione alla ricerca di opportunità per tutti i processi IT (tra cui l’Help Desk) in modo da esssere più efficiente.

Alcune caratteristiche chiave del Service Desk sono:

• Integrazione completa con altri processi di IT Service Management.
• Agire come singolo punto di contatto per tutte le aree IT / applicazioni /  processi aziendali.
• Integrazione, fornire input  e diffondere informazioni dal Change Management, Configuration Management, Release management e Problem Management.
• Aiutare a mantenere l’organizzazione conforme con i Service Level Management Agreement.
• Self-Service / Service Catalog.
• Integrazione con CMDB, Asset Discovery e Asset Management.

BMC Software FootPrints Service Desk è una piattaforma Service Desk ITIL ed offre tutte le funzionalità di una soluzione completa di Help Desk, più il supporto completo per tutti gli altri processi di Service Management, personalizzazione completa, visual workflow, CMDB (Configuration Management Database), analisi di impatto visivo e molto di più.