Enterprise Service Management

Molto è cambiato da quando i reparti IT hanno iniziato a predisporre i loro help desk.  All’epoca l’obiettivo era semplice:  fare in modo che gli impiegati con una domanda o un problema informatico potessero tornare al lavoro il prima possibile.  Oggi anche altri dipartimenti che supportano l’azienda (come ad esempio HR, acquisti, facility management, ecc.) vedono i vantaggi di questo approccio.  Non aspettatevi però che creino un help desk tradizionale.

Un dipendente moderno non vuole necessariamente chiamare o inviare una e-mail all’help desk.  Prendendo il suo smartphone, si aspetta di trovare rapidamente la risposta alla sua domanda, o un’opzione per l’assistenza.

La maggior parte delle organizzazioni non fa ancora abbastanza per il successo dei propri dipendenti.  Le moderne tecnologie basate sul cloud e le applicazioni per smartphone offrono grandi opportunità per migliorare il supporto ai dipendenti dell’azienda.  Ciò si traduce in una maggiore soddisfazione dei dipendenti e in una maggiore efficienza.

Cor Winkler Prins – CEO di 4me

I dipendenti faticano a capire perché possono semplicemente sottomettere una richiesta quando il WiFi smette di funzionare, ma questo non è possibile quando hanno una domanda in merito alla propria busta paga, ad un contratto che deve essere rivisto dall’ufficio legale, o ad una spia sul cruscotto che indica che qualcosa non va con un’auto aziendale.

Digital Enterprise

L’aspettativa all’interno dell’impresa digitale è che un’applicazione di assistenza sia disponibile sullo smartphone di ogni dipendente.  I dipendenti possono utilizzare tale app per tutte le domande senza dover distinguere se si tratta di una domanda IT o di una domanda per l’HR.  Questo è indicato come enterprise service management (ESM).  In questo modo è possibile ottenere un aiuto per tutti i servizi che l’azienda mette a disposizione per i propri dipendenti.

La sfida

Quando si cerca di migliorare il supporto del personale in più settori, un’organizzazione ha due opzioni:

1. Impostare ambienti di service management indipendenti per ogni dominio di supporto.
   Questo permette al reparto IT di configurare il proprio ambiente per soddisfare le proprie esigenze, mentre il reparto HR può configurare il suo secondo le proprie necessità.

2. Fornire un unico posto dove i dipendenti possano ottenere aiuto.
   I dipendenti non hanno bisogno di sapere a quale portale self-service accedere per ottenere supporto dall’ufficio legale oppure dal facility management.  Un’unica soluzione fornisce l’accesso al supporto, sia su PC, tablet o smartphone, indipendentemente dal dipartimento a cui viene richiesto.

Naturalmente, le organizzazioni vogliono avere il vantaggio di entrambe le opzioni; vogliono rendere le cose semplici per i loro dipendenti, offrendo al contempo a ciascun dipartimento la possibilità di personalizzare il proprio ambiente senza influire negativamente  sull’altro.

La seguente è una sfida per la maggior parte delle soluzioni di service management.  Esse non sono in grado di garantire facilmente la privacy dei dipendenti quando le richieste sono legate agli argomenti sensibili delle Risorse Umane come malattie, stipendi, licenziamenti, ecc.  La trasparenza per il singolo dipendente deve essere garantita. Inoltre il dipendente deve essere in grado di monitorare lo stato di avanzamento di tutte le sue richieste, sia che vengano gestite dal dipartimento IT che dalle Risorse Umane.  Allo stesso tempo, agli specialisti informatici non deve essere consentito vedere le richieste del dipendente in materia di risorse umane.

Eliminare la complessità

4me supporta queste esigenze di enterprise service management con la sua struttura di account unica nel suo genere.  Ogni organizzazione inizia impostando il proprio directory account.  Il directory account è il luogo in cui sono archiviati tutti i dati dei dipendenti, i reparti e i siti.  È anche il luogo dove viene mantenuta la progettazione del portale self-service per i dipendenti.  Successivamente, ogni settore di supporto che desidera consentire ai dipendenti di essere contattato tramite il servizio self-service ottiene il proprio account di dominio di supporto.  Ognuno può essere configurato individualmente.  Ad esempio, il dipartimento HR potrebbe voler utilizzare la funzionalità di project management di 4me, mentre il dipartimento IT potrebbe voler attivare e personalizzare le funzionalità CMDB di 4me.

Ogni account di dominio di supporto può rendere disponibili le proprie richieste di servizio standard e i proprio articoli di knowledge  per i dipendenti dell’azienda.  Quando lo fanno, questo non influisce in alcun modo sugli altri account di dominio di supporto.

Nel corso del tempo, la maggior parte delle organizzazioni vede sempre più dipartimenti richiedere un dominio di supporto.  L’impostazione di un account di dominio di supporto aggiuntivo è facile in 4me.  Tutti i dati del dipendente, del dipartimento e del sito sono già disponibili nel directory account, così come il self-service design e la configurazione single sign-on.  Ciò che aiuta anche a superare un ostacolo significativo nell’introduzione dell’ESM è il fatto che la creazione di un dominio di supporto 4me non costa nulla.

Tutto ciò che un dominio di supporto deve fare per consentire ai dipendenti di presentare le richieste è:

• registrare i loro team di supporto, e
• registrare i servizi che questi team supportano

Grazie alla struttura dell’account di 4me, la configurazione di un dominio di supporto aggiuntivo è tipicamente solo un esercizio di 2 giorni.

Collaborazione tra i domini di supporto

Una volta che più domini di supporto sono in uso, possono consentire la collaborazione tra i loro account 4me per richieste, modifiche, progetti e/o attività.  Si pensi, ad esempio, ad una richiesta per l’inserimento di una nuova assunzione.  Tale richiesta può innescare un flusso di lavoro con compiti per il reparto HR  per impostare le retribuzioni e i benefit, per l’IT per fornire un laptop e un account di posta elettronica, e per i servizi generali per rendere disponibile una scrivania.

Questo è il modo in cui le organizzazioni moderne passano senza problemi dall’IT service management (ITSM) all’enterprise service management (ESM).

Fonte: 4me