Che cosa fa un Service Desk che un Help Desk non fa?

Molti professionisti IT sono cresciuti in un ambiente di Help Desk IT. Tuttavia, man mano che le organizzazioni si muovono verso gli ambienti IT Service Management (ITSM), l’attenzione si è spostata sulla fornitura ai clienti e ai dipendenti di un Service Desk IT piuttosto che un Help Desk. Cosa che lascia molti professionisti IT ad interrogarsi su cosa sia un Service Desk IT e come si differenzia da un tradizionale Help Desk IT.

Detto questo, ecco l’opinione di Joe Hertvik su quale sia la differenza tra un Help Desk IT e un Service Desk IT.

Cosa fanno i tradizionali Help Desk IT
Gli Help Desk IT tradizionali sono incentrati sulle attività di break/fix e sui servizi di provisioning di base, come la creazione del profilo utente, la gestione di una network authority, le attività di chiusura e l’amministrazione della posta elettronica. Supportano l’implementazione di nuove tecnologie e servizi IT. Gli Help Desk IT supportano principalmente gli utenti interni con un certo supporto fornito ai clienti esterni, se necessario. Funzionano come un punto unico di contatto (SPOC) per le attività di supporto IT.
Un Help Desk IT è reattivo. Risolve i problemi quotidiani come il reset delle password, il fixing delle stampanti e aiuta le persone a risolvere i problemi del dispositivo. Molte persone si rivolgono all’Help Desk IT come supporto tattico focalizzato sulla strategia IT, sia nell’implementazione di nuove iniziative sia nel fornire assistenza per mantenere attive tali iniziative. Un Help Desk IT generalmente utilizza un sistema di tracciamento come BMC Track-IT!, che fornisce la registrazione e l’instradamento automatico dei ticket, opzioni self-service e una knowledge base. Le funzionalità di reporting dei ticket consentono inoltre al supporto IT di rispettare i Service Level Agreement (SLA).
I tradizionali Help Desk IT eseguono un sottoinsieme di funzionalità ITSM e Service Desk, principalmente nei settori della gestione degli incident, della gestione dei problem, della gestione del knowledge e di alcuni fulfilment e provisioning IT. Un Help Desk può esistere senza un Service Desk corrispondente, ma un IT Service Desk incorpora quasi sempre le funzionalità dell’Help Desk nel suo funzionamento.

Cosa fanno i Service Desk IT
I Service Desk IT sono incentrati sull’IT Service Management (ITSM) e sulle esigenze aziendali. L’ITSM fa riferimento a tutte le attività, le politiche e i processi che le organizzazioni utilizzano per l’implementazione, la gestione e il miglioramento dell’erogazione dei servizi IT. Le organizzazioni abilitano questi obiettivi ITSM implementando una serie di best practice che coprono diverse aree, che possono includere:

• Un IT service catalogue dei servizi IT disponibili che il Service Desk fornisce e che gli utenti possono richiedere e ordinare ai servizi IT.
• Un sistema di gestione degli incident, che copre le problematiche fornite in un ambiente tradizionale di Help Desk IT.
• Servizi di provisioning e configurazione, inclusi servizi utente, hardware, software, configurazione, applicazioni, ecc.
• Un sistema di gestione degli eventi, che monitora lo “stato” dei cambiamenti per il servizio IT e dei configuration item, per determinare se azioni appropriate devono essere applicate in risposta ad un cambiamento. La gestione degli eventi consente inoltre al personale di ottenere la garanzia del servizio (verificando che un servizio funzioni correttamente), di fornire il report degli audit e di migliorare il servizio.
• Attività di gestione dei problem, che hanno lo scopo di prevenire i problem e gli incident ricorrenti, eliminare gli incident ricorrenti e attenuare quelli che non possono essere evitati.
• Fornitura di sistemi per altri tipi di servizi IT, tra cui il change management, il rilascio e la gestione del deployment, servizi di test, gestione dei fornitori, gestione dei livelli di servizio, gestione del service catalogue e availibility management.

Il framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) fornisce un quadro predefinito delle best practice e processi standard per l’implementazione dell’ITSM. Le best practice di ITSM e l’implementazione dei processi sono supportate grazie all’utilizzo di una piattaforma di Service Desk verificata ITIL come il software BMC FootPrints.

All’interno dell’ITSM, un service desk IT può fornire un’implementazione completa delle esigenze ITSM. Come l’Help Desk, un Service Desk IT funge da Single Point of Contact (SPOC), ma il focus cambia diventando un SPOC tra il fornitore di servizi (piuttosto che tra il reparto IT) e gli utenti.
Un Service Desk IT è considerato strategico piuttosto che tattico, perché è incentrato sulle esigenze aziendali e può concentrarsi sulla distribuzione dei processi IT, sul monitoraggio e sul miglioramento continuo, oltre a risolvere i problemi esistenti. Un Service Desk IT è sia reattivo che proattivo. Incorpora funzionalità di Help Desk ed è reattivo quando utilizza le funzionalità di gestione degli incident e di gestione degli eventi. Ma può anche essere proattivo attraverso la sua interazione con le pratiche CSI (Continuous Service Improvement) di ITIL in cui si verificano problemi ricorrenti.

La grande differenza
I Service Desk IT svolgono molte delle stesse funzioni dei tradizionali Help Desk IT. La differenza è nel focus e nello scopo. Laddove l’IT Help Desk tradizionalmente si concentra in modo particolare sulla gestione degli incident, il supporto del deployment e il provisioning di base, i servizi di Help Desk formano solo un sottoinsieme delle funzioni fornite da un Service Desk IT. Un Service Desk copre tutto ciò che è necessario per la pianificazione, l’implementazione, la gestione e il miglioramento dei servizi IT, che copre tutte le funzioni di un’organizzazione IT. E ha il proprio framework in ITSM e ITIL per fornire queste funzioni. In poche parole, un Service Desk ha un ambito e un mandato molto più ampio di quelli offerti da un Help Desk, e copre tutti gli aspetti della fornitura di servizi IT a clienti interni ed esterni.

Fonte: BMC Software – Joe Hertvik