Il mondo del supporto IT è cambiato significativamente negli ultimi anni. Non solo i servizi IT, e quindi le capacità del supporto, diventano più importanti per l’azienda, ma sono anche aumentate le esigenze e le aspettative delle organizzazioni, comprese quelle dei dipendenti e delle terze parti. Anche il modo in cui i servizi IT vengono forniti, gestiti e supportati è cambiato, con sempre più servizi acquistati esternamente.
Sembra già piuttosto complicato, ma guardiamo le altre sfide che fanno pressione sul service desk IT prima di esaminare i meccanismi di miglioramento.
10 SFIDE AFFRONTATE DAL SERVICE DESK IT
Il vostro service desk non sarà il solo a percepire le varie pressioni sul supporto IT – non solo per i maggiori volumi di richieste e di problemi IT ma anche la necessità di fornire un servizio “migliore, più veloce e più economico”. Qualcosa che richiede ancora più considerazione e azione rispetto al mantra precedentemente popolare per i service desk IT: “fare di più con meno”.
Alcune delle sfide comuni affrontate dai service desk IT sono nuove, mentre altre sono vecchie. Alcune sono interne, altre sono esterne. Alcune richiedono cambiamenti basati sulle persone e sui processi, mentre altre richiedono una tecnologia (e ITSM) migliore. Inoltre, alcuni potrebbero richiedere un cambiamento in tutti e tre i settori (persone, processi e tecnologia).
Non tutti i service desk saranno interessati da tutte le sfide comuni, ma potreste riconoscere alcuni dei seguenti dieci esempi:
- Necessità di affrontare volumi maggiori di problemi e richieste con limitazioni di budget continue.
- Aspettative crescenti dei dipendenti e degli stakeholder per quanto riguarda la fornitura di servizi e supporto.
- Maggiore complessità aziendale e IT, compresa la fornitura di supporto per un panorama tecnologico in evoluzione e le sottigliezze della gestione dei servizi aziendali.
- Necessità di collaborare meglio nell’erogazione di servizi e supporto – sia con parti interne che esterne – compresa la gestione di servizi di terze parti e prestazioni di supporto in scenari di integrazione e gestione dei servizi (SIAM).
- Adattabilità degli strumenti di ITSM a una varietà di esigenze moderne di gestione dei servizi ITSM e dei servizi aziendali, inclusi portali self-service di livello consumer e service catalog che presentano servizi disponibili in base ai diritti.
- Reclutamento e conservazione del personale, oltre a riqualificazione e riconversione.
- Capire bene le “basi” della gestione dei servizi come il self-service e il knowledge management.
- Misurazioni di performance inadatte – con metriche decennali potenzialmente non in linea con le moderne aspettative aziendali e dei dipendenti.
- Necessità di fornire e dimostrare il valore e i migliori risultati di business.
- Utilizzare la tecnologia di supporto al meglio, incluse le nuove funzionalità offerte dall’intelligenza artificiale (AI).
Queste dieci sfide saranno applicabili anche negli scenari di service management aziendali e per affrontarli è necessario identificare e sviluppare una serie di opportunità di miglioramento:
- Necessità di “lavorare in modo più intelligente, non più difficile”.
- Lavorare insieme per migliori risultati IT e aziendali.
- Lavorare in modo ottimale attraverso migliori metriche.
Questi punti sono spiegati di seguito.
1. C’È BISOGNO DI “LAVORARE IN MODO PIÙ INTELLIGENTE, NON PIU’ DIFFICILE”
Con carichi di lavoro molto più elevati, oltre alla necessità di comprendere e lavorare all’interno di strutture organizzative e di servizi più complesse e più complicate, le pratiche del service desk e la tecnologia relativa devono essere focalizzate a rendere la vita più semplice e più facile per tutte le persone coinvolte garantendo al contempo risultati migliori.
Questo miglioramento necessario può essere visualizzato attraverso diversi obiettivi:
- Migliorare le cose per le persone.
- Ottenere il massimo beneficio dalla tecnologia impiegata.
- Ottimizzare i flussi di lavoro e sfruttare l’automazione.
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2. LAVORARE INSIEME PER MIGLIORI RISULTATI IT E AZIENDALI
Mentre alcuni potrebbero pensare che l’IT sia interamente dedicato alla tecnologia, in particolare perché viene utilizzata una maggiore automazione per accelerare i processi e ottenere risultati migliori, la realtà è che l’IT è alimentato dalle persone. E, cosa più importante, le persone lavorano insieme con obiettivi comuni. Lo stesso vale anche per altre funzioni aziendali.
Questa collaborazione è importante per il successo del service desk su una serie di fronti, ed è migliorata da due fattori in particolare :
- Una migliore condivisione delle conoscenze.
- Lavorare meglio oltre i confini del team e dell’organizzazione.
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3. LAVORARE IN MODO OTTIMALE ATTRAVERSO METRICHE MIGLIORI
Mentre i modi precedenti per migliorare il service desk sono tutti importanti a modo loro, c’è anche una necessità generale da affrontare – quella dell’idoneità e della qualità delle metriche del service desk.
Da un punto di vista – di solito, dal punto di vista del fornitore di servizi – le metriche potrebbero sembrare grandiose, perché sono una serie di obiettivi di performance che vengono costantemente soddisfatti, con un grande segno di spunta nella casella di controllo delle prestazioni. Tuttavia, potrebbero fare più male che bene al vostro service desk, mascherando il reale livello di prestazioni rispetto alle esigenze in evoluzione dell’organizzazione e dei suoi dipendenti.
Il punto fondamentale è se le metriche utilizzate sono davvero adatte allo scopo di valutare se il vostro service desk è veramente in grado di soddisfare le mutevoli aspettative di business relative alle prestazioni operative, ai risultati e ai miglioramenti. Se non lo è, il che è probabile a causa dei comuni errori di metrica, allora il vostro service desk corre il rischio di soccombere alla (falsa) metafora della rana che lentamente bolle viva, incapace di percepire e reagire al cambiamento incrementale, ma pericoloso, in cui si trova.
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Il documento copre molti aspetti dei cinque modi per migliorare significativamente il service desk IT e le più ampie operazioni di gestione dei servizi aziendali:
- Valutare l’idoneità dell’attuale strumento ITSM nel supportare le comuni sfide del service desk ed evitare il malfunzionamento dello stesso.
- Ottimizzazione e automazione, in particolare attraverso l’automazione.
- Adozione delle misure necessarie per migliorare le capacità di condivisione delle conoscenze.
- Creazione di un modello operativo che consenta a diversi fornitori di servizi di collaborare facilmente per soddisfare le esigenze dei dipendenti o dei clienti.
- Misurazione accurata delle prestazioni e dei risultati end-to-end attraverso metriche specifiche.
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Fonte: Stephen Mann Principal Analyst and Content Director ITSM.tools / 4me